Para conseguir conquistar a lealdade dos consumidores é preciso que as empresas, independente do porte, comecem a trabalhar a humanização da marca, de modo que, os clientes possam se identificar com a alma do negócio.
A conexão entre marcas e clientes requer uma série de fatores, como empatia e diálogo. É um trabalho que, certamente, não é feito do dia pra noite, pode-se entender que é uma construção diária, pois, é necessário alinhar expectativas, desejos e impressões do cliente com a identidade da marca.
Além disso, o comportamento do consumidor muda com o tempo e cada vez mais as pessoas buscam não apenas por produtos, mas também por experiências, por isso esse processo de identificação é tão importante.
Características de marca humanizada
Como dissemos, uma marca humanizada não é construída da noite para o dia, e empresas que se preocupam com esse tipo de identidade, possuem algumas características comuns. Mostraremos a seguir:
Boa comunicação
A comunicação clara e constante é um ponto importante de uma marca humanizada. Ela começa desde o primeiro momento que o cliente tem contato com a empresa, seja por uma pesquisa na internet, um post nas redes sociais ou ao entrar na loja física.
No entanto, a empresa deve ter cuidado para não ser invasivo. O cliente não pode entender que a marca quer apenas aumentar a carteira de clientes, o consumidor deve sentir e querer criar um vínculo e isso depende muito da forma como a marca se comunica com ele.
Responsabilidade social
A responsabilidade social é uma característica muito valorizada pelos consumidores. Pois ela mostra o quanto a empresa se preocupa com os colaboradores, clientes e sociedade. Pessoas não consomem apenas por consumir, elas querem também se comprometer com causas que consideram importantes.
Quando uma empresa também de compromete, o vínculo entre consumidor e marca fica mais forte, porque houve uma identificação.
Acessibilidade
Essa característica tem um pouco a ver com a comunicação. Uma marca humanizada sempre interage com os consumidores de alguma forma, ou seja, ela sempre é acessível. Hoje em dia, com a internet, esse trabalho se tornou uma pouco mais fácil, porque existe maior alcance. Por um outro lado, é necessário um bom planejamento de comunicação e marketing para dar conta dessa tarefa, uma vez que a demanda pode ser grande.
Um exemplo de marca humanizada e acessível é a Netflix, que interage com as pessoas pelas redes sociais e que, inclusive, se personificou, a ponto de mostrar para os usuários que não é apenas uma empresa ou uma equipe de social media interagindo, mas, sim, a própria “pessoa” Netflix.
Inclusão
É importante saber que entre os clientes também existe diversidade. Então o respeito deve ser um dos pilares da sua marca, se ele não existir, nada fará sentido no processo de humanização. Para garantir que as pessoas se sintam conectadas com a marca é importante que todos se sintam acolhidos por ela.
Linguagem adequada
Entender qual linguagem adotar para falar com o público é parte fundamental da construção da identidade e humanização da empresa.
Novamente vamos pegar a Netflix como exemplo. A marca tem uma linguagem informal nas redes sociais, mas para adotar esse tom foi preciso estudos para saber qual é o público. A comunicação informal trouxe uma sensação de pessoalidade, o que torna tudo muito atrativo para as pessoas que acompanham a empresa.
O mesmo acontece com outras marcas, como a Amazon, Magazine Luiza, Casas Bahia, Santander, etc. Cada uma dessas empresas adotou uma linguagem fundamentada em pesquisa e estudos de público para conseguir se comunicar de forma eficaz com os consumidores.
De fato, a humanização da marca muda a forma de fazer negócios. E entender como isso pode ser benéfico para a empresa pode trazer ótimos resultados. Como tem feito para conseguir humanizar a marca da sua empresa?
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